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Nom de la file d'attente de service de contact
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CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
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ID de file d'attente de service de contact
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ID unique de la file d'attente de service de contact.
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Compétences
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Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.
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Appels présentés
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Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.
Résumé - Somme des valeurs de cette colonne.
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Temps moyen de la file d’attente
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Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés.
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Temps d'attente maximal
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Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente.
Résumé - Valeur maximale de cette colonne.
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Appels traités
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Nombre d'appels traités par cette file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Résumé - Somme des valeurs de cette colonne.
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Vitesse de réponse moyenne
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Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités
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Durée moyenne de traitement
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Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.
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Temps de traitement max.
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Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par la file d’attente.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.
Résumé - Valeur maximale de cette colonne.
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Appels abandonnés
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Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente du service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté.
Résumé - Somme des valeurs de cette colonne.
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Délai moyen d'abandon
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Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés.
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Délai max. d'abandon
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Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés.
Résumé - Valeur maximale de cette colonne.
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Nombre moyen d'abandons par jour
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Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés / Nombre de jours
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Nombre max. d'abandons par jour
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Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée.
Résumé - Valeur maximale de cette colonne.
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Appels retirés de la file d'attente
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Nombre d'appels mis en attente sur une file d'attente du service de contact puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow.
Résumé - Somme des valeurs de cette colonne.
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Délai moyen de retrait de la file d'attente
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Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être retirés de la file.
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Délai max. de retrait de la file d'attente
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Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être retirés de la file.
Résumé - Valeur maximale de cette colonne.
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Appels traités par un autre
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Total des appels suivants :
- Appels mis en file d'attente sur la file d'attente du service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow.
- Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente du service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact.
Résumé - Somme des valeurs de cette colonne.
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